1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los términos y condiciones bajo los cuales se prestará el servicio de ANIKAMA ERP CLOUD por ANIKAMA.

2. Disponibilidad del Servicio

ANIKAMA se compromete a garantizar una disponibilidad mensual del 98% para la Plataforma ANIKAMA ERP CLOUD y las demás Plataformas relacionadas al servicio.

La disponibilidad del servicio se calculará utilizando la siguiente fórmula: D = (HA / HT) x 100

• D: Disponibilidad del servicio (%)
• HA: Horas en las que el servicio estuvo disponible
• HT: Horas totales que el servicio debería estar disponible

Tabla de Estándares de Calidad del Servicio

Nivel de Disponibilidad	Clasificación
Mayor o igual al 98%	Alto
Entre 93 y 97.9%	Medio
Menor al 93%	Bajo

3. Exclusiones del SLA

ANIKAMA no será responsable por la falta de disponibilidad del servicio en los siguientes casos:

3.1 Mantenimientos programados por ANIKAMA
Las interrupciones necesarias para actualizaciones, mejoras o mantenimiento de ANIKAMA ERP CLOUD y demás Plataformas relacionadas al servicio, debidamente notificadas al cliente con 2 días de anticipación a través del portal de soporte.

3.2 Mantenimientos programados por terceros
Interrupciones debidas al mantenimiento de proveedores de infraestructura. Estos mantenimientos serán notificados a los clientes a través de la Plataforma ANIKAMA SGI (Soporte y Gestión de Incidencias) ni bien ANIKAMA tenga conocimiento de ellos.

3.3 Problemas fuera del control de ANIKAMA

• Fallos en la infraestructura de red del cliente.
• Problemas con la conexión a Internet del cliente.
• Interrupciones causadas por cortes de luz u otro evento de fuerza mayor (desastres naturales, actos de terrorismo, pandemias, etc.).

3.4 Errores por Software de terceros

• Configuraciones de software de terceros: Problemas causados por permisos u otras configuraciones de aplicaciones o sistemas externos que no son parte del servicio (navegadores, sistemas operativos, etc.).
• Interrupciones por mantenimiento de software: Actualizaciones o parches necesarios de los equipos del cliente que no son parte del servicio (navegadores, sistemas operativos, etc.).

3.5 Errores causados por el cliente

• Configuración incorrecta del sistema: Problemas generados por configuraciones realizadas con datos erróneos por el cliente o sus representantes (certificados, correos, etc.).
• Integraciones fallidas: Errores en la integración con otros sistemas o aplicaciones del cliente.
• Falta de mantenimiento de hardware: Problemas en los dispositivos mediante los cuales se accederá a ANIKAMA ERP CLOUD y demás Plataformas, que son responsabilidad del cliente.
• Cambios no comunicados: Modificaciones en procesos o requisitos que el cliente no comunica oportunamente.

3.6 Ataques de seguridad no atribuibles a ANIKAMA
Indisponibilidad provocada por ataques internos, externos, u otras amenazas no controladas que afecten al servicio de los proveedores de infraestructura.

3.7 Incidencias relacionadas a terceros
Fallos de servicios externos integrados a ANIKAMA ERP CLOUD y demás Plataformas que afecten a su rendimiento o disponibilidad.

3.8 Cambios en regulaciones
Nuevas leyes o normativas que afecten al servicio.

4. Procedimiento para Reportar Incidencias

Todas las incidencias deben ser reportadas de manera oportuna a través de la Plataforma ANIKAMA SGI (https://soporte.anikama.pe) para garantizar una mejor atención y seguimiento, teniendo en cuenta el horario laboral dentro del cual serán atendidas (de lunes a viernes de 8 a.m. a 6 p.m.).

Las incidencias que no tengan nivel de prioridad URGENTE y sean registradas fuera del horario laboral, o en días feriados, serán atendidas al siguiente día hábil.

Tabla de Priorización y Tiempos de Resolución de Incidencias

Nivel de Prioridad	Descripción	Tiempo de Respuesta	Tiempo de Solución
Urgente	El servicio no está disponible, afectando a todos los Usuarios.	Inmediato (Máximo 30 min.)	Hasta 3 horas
Alto	Problemas severos que afectan a un gran número de Usuarios, pero el servicio es accesible limitadamente.	1 hora	Hasta 6 horas
Medio	Problemas moderados que afectan a una parte de los usuarios, sin una interrupción total del servicio.	4 horas	Hasta 1 día hábil
Bajo	Problemas menores que no afectan de forma significativa la operación del servicio.	8 horas	Hasta 3 días hábiles

5. Créditos de Servicio

En caso de que la disponibilidad mensual esté por debajo del 98%, ANIKAMA proporcionará créditos de servicio según la siguiente tabla:

Nivel de Disponibilidad	Porcentaje de Créditos de Servicio
Entre 93% y 97.9%	5% de crédito sobre el mes afectado
Menor al 93%	8% de crédito sobre el mes afectado